Η γενεσιουργή τεχνητή νοημοσύνη (Generative AI) έχει κάνει αισθητή την παρουσία της σε πολλές βιομηχανίες και τομείς, με τον ασφαλιστικό κλάδο να μην αποτελεί εξαίρεση. Παρότι οι αντιδράσεις μεταξύ των ηγετών των ασφαλιστικών εταιρειών είναι μικτές – με το 51% να βλέπει τη γενεσιουργή AI ως ευκαιρία και το 49% να τη θεωρεί ως απειλή – οι επενδύσεις σε αυτή τη νέα τεχνολογία αναμένεται να αυξηθούν κατά 300% μέχρι το 2025. Το κλειδί για τη μελλοντική επιτυχία θα είναι η ικανότητα των εταιρειών να αξιοποιήσουν πλήρως τις δυνατότητες της γενεσιουργής AI, εξισορροπώντας παράλληλα τους κινδύνους που αυτή ενέχει.
Η Διχασμένη Στάση των Εκτελεστικών Στελεχών
Οι ασφαλιστικές εταιρείες αντιμετωπίζουν μια κρίσιμη απόφαση σχετικά με το πώς θα ενσωματώσουν τη γενεσιουργή AI στις επιχειρηματικές τους στρατηγικές. Ενώ οι περισσότεροι ηγέτες αναγνωρίζουν τις δυνατότητες της τεχνολογίας να βελτιώσει τις πωλήσεις, τις εμπειρίες πελατών και τις οργανωτικές δυνατότητες, οι ανησυχίες για την ασφάλεια, την ακρίβεια και τη μεροληψία της τεχνητής νοημοσύνης παραμένουν επίκαιρες. Επιπλέον, η προσοχή που δίνεται στην ανάγκη ταχείας υιοθέτησης της τεχνολογίας – το 77% των στελεχών δηλώνει ότι πρέπει να υιοθετήσουν τη γενεσιουργή AI άμεσα για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί – προσθέτει πίεση στους οργανισμούς να βρουν τη σωστή ισορροπία.
Αξιοποίηση των Δυνατοτήτων της Γενεσιουργής AI
Η έρευνα της IBM Institute for Business Value αποκαλύπτει ότι οι πρώιμοι υιοθετητές της γενεσιουργής AI έχουν ήδη δει σημαντικές βελτιώσεις στη διατήρηση πελατών και στην εμπειρία των χρηστών. Συγκεκριμένα, οι ασφαλιστικές εταιρείες που χρησιμοποιούν τη γενεσιουργή AI στις συστημικές διεργασίες πελατών τους έχουν 14% υψηλότερο ποσοστό διατήρησης πελατών και 48% υψηλότερο Net Promoter Score (NPS), σε σύγκριση με αυτές που δεν έχουν υιοθετήσει τη συγκεκριμένη τεχνολογία.
Παράλληλα, οι ασφαλιστικές που εφαρμόζουν τη γενεσιουργή AI σε πολλαπλά κανάλια, όπως απευθείας πωλήσεις, μέσω πρακτόρων και τραπεζών, βλέπουν βελτιώσεις όχι μόνο στις πωλήσεις, αλλά και στο κόστος απόκτησης πελατών. Αυτά τα αποτελέσματα υποδεικνύουν ότι η γενεσιουργή AI δεν αποτελεί απλά μια προσωρινή μόδα, αλλά ένα εργαλείο που μπορεί να οδηγήσει σε μακροπρόθεσμη ανάπτυξη.
Το Χάσμα Μεταξύ Πελατών και Ασφαλιστικών
Ένα από τα πιο ενδιαφέροντα ευρήματα της έρευνας είναι το χάσμα στις προσδοκίες μεταξύ των πελατών και των ασφαλιστικών εταιρειών όσον αφορά τη χρήση της γενεσιουργής AI. Οι πελάτες ζητούν προϊόντα που ανταποκρίνονται στις προσωπικές τους ανάγκες, όπως εξατομικευμένες τιμολογήσεις και προωθήσεις, αλλά οι ασφαλιστικές εταιρείες συχνά επικεντρώνονται περισσότερο στη βελτίωση της εμπειρίας πελατών ή στη βελτίωση της διαθεσιμότητας προϊόντων. Αυτό το χάσμα μπορεί να υπονομεύσει την εμπιστοσύνη των πελατών στη νέα τεχνολογία, εάν δεν αντιμετωπιστεί σωστά.
Η ασφάλεια και η διαφάνεια των δεδομένων είναι επίσης βασικά ζητήματα για τους πελάτες. Μόνο το 26% των πελατών εμπιστεύονται τη γενεσιουργή AI να παρέχει ακριβείς και αξιόπιστες πληροφορίες, ενώ μόλις το 23% είναι άνετοι με την ιδέα ότι η AI μπορεί να παρέχει συμβουλές ασφάλισης. Οι ασφαλιστικές εταιρείες πρέπει να αντιμετωπίσουν αυτές τις ανησυχίες, διαφορετικά κινδυνεύουν να χάσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους.
Η Σημασία της Εμπιστοσύνης
Η εμπιστοσύνη των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία των ασφαλιστικών εταιρειών στη νέα εποχή της τεχνολογίας. Το 77% των CEO ασφαλιστικών εταιρειών δηλώνουν ότι η εμπιστοσύνη θα έχει μεγαλύτερη επίδραση στην επιτυχία της επιχείρησής τους από οποιοδήποτε προϊόν ή υπηρεσία. Ωστόσο, η εμπιστοσύνη στον ασφαλιστικό κλάδο έχει ήδη δεχτεί πλήγματα, με τα ποσοστά εμπιστοσύνης να έχουν μειωθεί κατά 25% σε σχέση με την προ-πανδημική περίοδο.
Οι ασφαλιστικές εταιρείες οφείλουν να υιοθετήσουν υπεύθυνες πρακτικές AI, διασφαλίζοντας ότι η χρήση της τεχνολογίας γίνεται με τρόπο που να ενισχύει τη σχέση με τον πελάτη και όχι να την υπονομεύει. Πρακτικές όπως η σαφής επικοινωνία με τους πελάτες σχετικά με τη χρήση της AI, η ενίσχυση της διαφάνειας και η εστίαση στην ασφάλεια των δεδομένων είναι απαραίτητες για να διασφαλιστεί ότι η εμπιστοσύνη θα παραμείνει σταθερή.
Η Ανάγκη Εκσυγχρονισμού των Τεχνικών Υποδομών
Η γενεσιουργή AI φέρνει στην επιφάνεια την ανάγκη εκσυγχρονισμού των τεχνικών υποδομών των ασφαλιστικών εταιρειών. Οι περισσότερες από αυτές εξακολουθούν να βασίζονται σε παλαιωμένα συστήματα, γεγονός που καθιστά δύσκολη την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών. Η έρευνα της IBM αποκαλύπτει ότι το 71% των στελεχών δυσκολεύονται να διαχειριστούν το κόστος διατήρησης των παλαιών συστημάτων, ενώ το 52% των στελεχών αναφέρουν ότι οι περιορισμοί στα δεδομένα επιβραδύνουν την ταχύτητα ανάπτυξης νέων προϊόντων.
Για να μπορέσουν οι ασφαλιστικές εταιρείες να αξιοποιήσουν πλήρως τη γενεσιουργή AI, θα πρέπει να συνδέσουν τα δεδομένα τους σε όλο το εύρος της τεχνολογικής τους υποδομής, συμπεριλαμβανομένων των συστημάτων νέφους και των τοπικών εφαρμογών. Σχεδόν το ένα τρίτο των ασφαλιστικών εταιρειών έχει ήδη επιτύχει αυτή την αρχιτεκτονική, γεγονός που τους επιτρέπει να εισάγουν νέα προϊόντα στην αγορά πιο γρήγορα.
Επένδυση σε Ευέλικτα Μοντέλα Λειτουργίας
Το ερώτημα που αναδύεται για πολλές ασφαλιστικές εταιρείες είναι αν θα πρέπει να υιοθετήσουν κεντροποιημένα ή αποκεντρωμένα μοντέλα διαχείρισης της AI. Σήμερα, το κυρίαρχο μοντέλο είναι το “hub-and-spoke”, όπου η AI συντονίζεται κεντρικά αλλά εφαρμόζεται στις επιμέρους επιχειρηματικές μονάδες. Ωστόσο, υπάρχει μια αυξανόμενη τάση προς την αποκέντρωση, με το 71% των στελεχών να πιστεύει ότι η αποκεντρωμένη διαχείριση της AI θα επιταχύνει την καινοτομία.
Οι ασφαλιστικές εταιρείες που υιοθετούν αποκεντρωμένα μοντέλα για την ανάπτυξη περιπτώσεων χρήσης της AI αναφέρουν καλύτερους δείκτες ικανοποίησης πελατών, ταχύτερη είσοδο στην αγορά και καλύτερα ποσοστά διατήρησης πελατών. Η αποκέντρωση δίνει στις επιχειρηματικές μονάδες τη δυνατότητα να πειραματιστούν με διαφορετικά μοντέλα AI και να προσαρμόσουν τα προϊόντα στις ανάγκες των πελατών τους πιο γρήγορα.
Συμπεράσματα και Πρακτικά Βήματα
Η γενεσιουργή AI έχει τη δύναμη να μεταμορφώσει τη βιομηχανία ασφάλισης, αλλά η επιτυχία της εξαρτάται από την ικανότητα των εταιρειών να προσαρμόσουν τα μοντέλα λειτουργίας τους, να εκσυγχρονίσουν τις τεχνικές τους υποδομές και να δημιουργήσουν εμπιστοσύνη στους πελάτες τους. Οι ασφαλιστικές εταιρείες που θα καταφέρουν να εξισορροπήσουν αυτές τις προκλήσεις θα έχουν τη δυνατότητα να ξεχωρίσουν στην αγορά, προσφέροντας πιο εξατομικευμένα και αποτελεσματικά προϊόντα στους πελάτες τους.
Η υιοθέτηση της γενεσιουργής AI δεν είναι πλέον ζήτημα επιλογής, αλλά ανάγκης. Οι εταιρείες που δεν θα προσαρμοστούν στη νέα πραγματικότητα κινδυνεύουν να μείνουν πίσω, χάνοντας την εμπιστοσύνη των πελατών τους και την ανταγωνιστικότητά τους. Η τεχνολογία της γενεσιουργής AI μπορεί να είναι το μέλλον, αλλά μόνο οι οργανισμοί που θα την εφαρμόσουν σωστά θα μπορέσουν να το αξιοποιήσουν στο έπακρο.
Ολόκληρη η έκθεση της IBM εδώ.
