Το χάσμα ενσυναίσθησης της τεχνητής νοημοσύνης: Γιατί η εκπαίδευση στην τεχνητή νοημοσύνη πρέπει να περιλαμβάνει συναισθηματική παιδεία
Η τεχνητή νοημοσύνη (AI) έχει καταφέρει να βελτιώσει την παραγωγικότητά μας με εντυπωσιακούς τρόπους, μετατρέποντας ώρες συγγραφής σε δευτερόλεπτα εργασίας. Ωστόσο, αυτή η αποτελεσματικότητα έχει ένα κόστος, και πλέον αρχίζουμε να αντιλαμβανόμαστε πόσο ακριβό είναι αυτό το τίμημα. Πρόσφατα, ένας χρήστης χρησιμοποίησε την τεχνητή νοημοσύνη για να συντάξει ένα δύσκολο email. Μια συζήτηση με πελάτη είχε πάει στραβά, και χρειαζόταν να ζητήσει συγγνώμη. Αντί να αντιμετωπίσει την αμηχανία του να βρει τις σωστές λέξεις, πληκτρολόγησε την κατάσταση σε ένα μεγάλο γλωσσικό μοντέλο (LLM).
Η απάντηση της τεχνητής νοημοσύνης ήρθε αμέσως. Ήταν ικανή, προσεκτική και παράξενα γεμάτη με λέξεις-γέμισμα, μετατρέποντας τη μονογραμμική συγγνώμη σε ολόκληρη παράγραφο. Αυτό είναι που ονομάζεται “διόγκωση ενσυναίσθησης” – γραφή που φαίνεται να προέρχεται από την καρδιά, αλλά η καρδιά σας δεν ήταν ποτέ εμπλεκόμενη. Η ανάθεση της ενσυναίσθησης σε τρίτους μας κάνει να τη χάνουμε.
Η επίδραση της τεχνητής νοημοσύνης στην παραγωγικότητα και την ενσυναίσθηση
Σύμφωνα με το Εθνικό Γραφείο Οικονομικής Έρευνας, οι άνθρωποι στέλνουν περίπου 342 εκατομμύρια μηνύματα την εβδομάδα σε τεχνητή νοημοσύνη σχετικά με σχέσεις, συναισθήματα και προσωπική ζωή. Κάθε ένα από αυτά είναι μια συνομιλία που ανατίθεται σε μια μηχανή, μια τάση που μπορεί επίσης να παρατηρηθεί στον εργασιακό χώρο: μια έρευνα στις Ηνωμένες Πολιτείες βρήκε ότι το 35% των εργαζομένων έχει χρησιμοποιήσει τεχνητή νοημοσύνη για να συντάξει ή να επεξεργαστεί μια ευαίσθητη εργασιακή επικοινωνία, με σχεδόν έναν στους τέσσερις να τη χρησιμοποιεί καθημερινά για email – από την απάντηση σε δύσκολους πελάτες έως την παροχή εποικοδομητικής ανατροφοδότησης στα μέλη της ομάδας.
Οι άνθρωποι γίνονται όλο και πιο ευαίσθητοι στη γραφή της τεχνητής νοημοσύνης. Όταν οι ηγέτες βασίζονται σε αυτήν, το ποσοστό των εργαζομένων που βλέπουν τους ηγέτες τους ως ειλικρινείς μειώνεται από 83% σε 40%. Κερδίζουμε παραγωγικότητα ενώ χάνουμε αθόρυβα, σχεδόν αόρατα, την ενσυναίσθησή μας.
Το χάσμα δεξιοτήτων και η σύγχυση της ενσυναίσθησης με τη συμπάθεια
Κάθε φορά που αναθέτουμε την ενσυναίσθηση, αποδυναμώνουμε αυτόν τον “μου”. Η επόμενη διαφωνία που θα έχετε με έναν συνάδελφο ή μια τεταμένη κλήση με πελάτη θα χρειαστεί οξυδέρκεια και γρήγορη σκέψη, χωρίς χρόνο για να συμβουλευτείτε ένα LLM. Αν αυτή η συνεχής ανάθεση επαναληφθεί σε ολόκληρο τον οργανισμό, τότε μένετε με ένα χάσμα δεξιοτήτων. Τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης συγχέουν τη συμπάθεια με την ενσυναίσθηση.
Η μεταμόρφωση της τεχνητής νοημοσύνης είναι ελκυστική αυτή τη στιγμή. Απολαμβάνει έναν προϋπολογισμό με ειδική χρηματοδότηση, την προσοχή του διοικητικού συμβουλίου και ανακοινώσεις σε δημόσιες συνελεύσεις, και συνήθως λειτουργεί ξεχωριστά από το κομμάτι των ανθρώπων, που καλύπτει τον πολιτισμό, τις δεξιότητες και την ευημερία – συγκεντρώνοντας ένα μικρό κλάσμα της επένδυσης και καμία από τη λάμψη.
Η σημασία της ενσυναίσθησης στις επιχειρήσεις και η ανάγκη για συναισθηματική παιδεία
Όταν οι δύο διαδρομές δεν συγκλίνουν ποτέ, οι εργαζόμενοι αποκτούν την εντύπωση ότι αυτό το συναρπαστικό μέλλον που περιγράφεται δεν τους περιλαμβάνει. Οι ηγέτες έχουν αυτή τη στιγμή μια ρόδινη προοπτική για την υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης, η οποία βαθαίνει με την ανώτερη θέση: σε μια έρευνα 1.400 εργαζομένων και ηγετών, όπως αναφέρθηκε στο Harvard Business Review, το 80% των στελεχών πίστευε ότι οι εργαζόμενοι αισθάνονταν ενθουσιασμένοι για την υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης, το 58% των μεσαίων διευθυντών συμφώνησε και μεταξύ των ίδιων των εργαζομένων, μόνο το 29% το έκανε.
Οι άνθρωποι σπάνια αρνούνται τα νέα εργαλεία. Απλώς τα αφήνουν αχρησιμοποίητα και η υποσχόμενη παραγωγικότητα δεν υλοποιείται ποτέ. Το Παγκόσμιο Οικονομικό Φόρουμ κατατάσσει την ενσυναίσθηση και την ενεργητική ακρόαση μεταξύ των βασικών δεξιοτήτων που εκτιμούν περισσότερο οι εργοδότες. Αυτό εκπλήσσει τους ανθρώπους, γιατί η ενσυναίσθηση συγχέεται με τη συμπάθεια, τόσο από τους ανθρώπους όσο και από τα LLM: η διογκωμένη συγγνώμη ήταν συμπάθεια ντυμένη ως ενσυναίσθηση.
Λύσεις για το κλείσιμο του χάσματος ενσυναίσθησης
Μηχανές μπορούν να αναλάβουν τη δουλειά και να μιμηθούν ευγενικές ευγένειες, αλλά μόνο οι άνθρωποι μπορούν να χτίσουν την εμπιστοσύνη που κάνει τη δουλειά δυνατή. Η τεχνητή νοημοσύνη συμπεριφέρεται διαφορετικά από οποιαδήποτε τεχνολογία πριν από αυτήν. Ένα λογιστικό φύλλο δεν θα κάνει τίποτα μέχρι να λάβει μια εντολή. Ωστόσο, η τεχνητή νοημοσύνη μιλάει σε πρώτο πρόσωπο, συντάσσει μηνύματα που δεν υπαγορεύσατε και εκτελεί μια ενσυναίσθηση που δεν αισθάνεται.
Ένας πράκτορας που σας μιλάει σαν συνάδελφος, επομένως, αξίζει την ίδια εισαγωγή και εποπτεία που παρέχεται σε αυτόν τον συνάδελφο. Τα εργαστήρια τεχνητής νοημοσύνης σίγουρα ενσωματώνουν κάποια από τα χαρακτηριστικά της τεχνητής νοημοσύνης, αλλά ένας οργανισμός μπορεί να γράψει το δικό του στρώμα από πάνω, δηλαδή τις προτροπές και τους κανόνες που λένε στον πράκτορα πώς να συμπεριφέρεται με τους ανθρώπους σας και τους πελάτες σας. Η επιθεώρηση αυτού του στρώματος είναι μέρος της δουλειάς μου.
Το μοτίβο είναι κοινό σε όλους τους οργανισμούς: οι προτροπές μιλούν άπταιστα για διαδικασίες, βαθμολογίες και στόχους, ενώ η γλώσσα του συναισθήματος, της ακρόασης και της διαβεβαίωσης σχεδόν δεν εμφανίζεται. Οι άνθρωποι που γράφουν τις προτροπές σας βελτιστοποιούν για την αποτελεσματικότητα και η ενσυναίσθηση σπάνια περιλαμβάνεται στην αρχική εντολή μέχρι την 20ή επανάληψη. Οι ενσυναίσθηση είναι μικρότερες από ό,τι οι ηγέτες αναμένουν: μερικές αλλαγές στη γλώσσα και ο πράκτορας αρχίζει να ενισχύει την κουλτούρα που θέλετε.
Με αυτό κατά νου, υπάρχουν τρεις τρόποι για να κλείσετε το χάσμα ενσυναίσθησης:
- Ορίστε έναν υπεύθυνο ενσυναίσθησης: Αν η ηθική αξίζει έναν φιλόσοφο, η ενσυναίσθηση αξίζει έναν ανώτερο ηγέτη που αφαιρεί τα ροζ γυαλιά και συγχωνεύει τις διαδρομές ανθρώπων και τεχνολογίας. Η δουλειά τους είναι να διασφαλίζουν ότι η συναισθηματική παιδεία εκπαιδεύεται και μετριέται με την ίδια σοβαρότητα όπως η τεχνητή νοημοσύνη.
- Μην εκπαιδεύετε την τεχνητή νοημοσύνη σε απομόνωση: Συνδυάστε κάθε μονάδα εκπαίδευσης τεχνητής νοημοσύνης με μια συναισθηματική: συγγραφή προτροπών παράλληλα με δύσκολες συνομιλίες. Αν η τεχνητή νοημοσύνη συντάσσει την ανατροφοδότηση των διευθυντών σας, κάντε τους να εξασκηθούν στις πιο δύσκολες εκδοχές δυνατά. Αν συνοψίζει τις συναντήσεις σας, κλείστε κάθε μία ρωτώντας τι ειπώθηκε ανάμεσα στις γραμμές. Αν διαχειρίζεται συνηθισμένες καταγγελίες, περιστρέψτε τους ανθρώπους μέσα από τις δύσκολες κλήσεις.
- Δώστε σε κάθε προϊόν έναν βαθμό ενσυναίσθησης: Μετρήστε και αναφέρετε την ενσυναίσθηση παράλληλα με τις τεχνικές μετρήσεις, ξεκινώντας με μια απλή αναλογία: λέξεις διαδικασίας έναντι ανθρώπινων λέξεων. Αυτό που μετράται εκπαιδεύεται.
Συμπέρασμα: Η αξία της ενσυναίσθησης στην ηγεσία και η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης
Ενσωματώστε την ενσυναίσθηση στην τεχνητή νοημοσύνη σας από την αρχή, ασκώντας την εσείς οι ίδιοι. Την επόμενη φορά που θα χρειαστεί να γραφτεί ένα δύσκολο email, το LLM θα φανεί αποτελεσματικό, αλλά τα λεπτά που εξοικονομούνται ισοδυναμούν με ενσυναίσθηση που χάνεται. Καθίστε με την αμηχανία, βρείτε τις λέξεις μόνοι σας και χρησιμοποιήστε την τεχνητή νοημοσύνη ως τον επιμελητή σας, όχι τον συγγραφέα σας. Η ενσυναίσθηση είναι η πιο πολύτιμη δεξιότητα ηγεσίας και μετράει μόνο όταν προέρχεται από εσάς.
